Японские компании NTT Communications и SoftBank разрабатывают системы на базе искусственного интеллекта для помощи работникам колл-центров в общении с недобросовестными клиентами. NTT Communications создала систему, которая следит за обменом сообщениями и предлагает операторам примеры ответов.
На демонстрации для СМИ прототип системы предоставил оператору пример ответа на жалобу клиента, и после использования совета оператор отметил ответ как «Нет проблем».
Компания утверждает, что новая система поможет снизить психологическую нагрузку на сотрудников колл-центров, так как многим операторам трудно оставаться спокойными при резких жалобах. Ожидается, что это также уменьшит недовольство клиентов благодаря быстрому реагированию.
SoftBank разрабатывает систему с использованием ИИ, которая смягчает тон голосов клиентов при ответах операторов, планируя запустить проект в бизнес к 2025 финансовому году. Это инициатива появилась на фоне роста оскорбительного поведения клиентов, известного как «касу-хара», который стал значительной социальной проблемой в Японии, известной своей культурой гостеприимства.
Некоторые пострадавшие в итоге покидают работу или сталкиваются с психологическими проблемами из-за поведения, варьирующегося от словесных оскорблений до требования извинений с глубоким поклоном. Это побудило многие компании в сферах розничной торговли и общественного питания разработать систему для борьбы с оскорбительным поведением клиентов.
Я являюсь YouTuber, и основатель команды Tougoku.
